Böhran vəziyyəti hər bir təşkilat üçün gözlənilməz, gərgin və məsuliyyətli bir mərhələdir. Belə anlarda təşkilatın necə davrandığı onun gələcək nüfuzunu birbaşa müəyyən edir. Çünki insanlar böhran zamanı yalnız baş verən hadisəni deyil, həm də təşkilatın davranışını izləyirlər. Məhz buna görə PR xidməti bu dövrdə düşünülmüş və sistemli kommunikasiya yanaşmasına əsaslanmalıdır.

Böhran kommunikasiya sahəsində əsas məqsəd panika yaratmaq və ya vəziyyəti gizlətmək deyil, insanlara düzgün, aydın və vaxtında məlumat verməkdir. İnsanlar qeyri-müəyyənlikdən daha çox narahat olurlar. Ona görə də böhran zamanı ən vacib ehtiyac “məlumat boşluğunun” doldurulmasıdır.

Böhran kommunikasiya zamanı edilən əsas səhvlər

Böhran dövründə təşkilatların ən çox yol verdiyi səhvlərdən biri real vəziyyəti inkar etməkdir. Bəzən “heç bir problem yoxdur” və ya “narahatlığa əsas yoxdur” kimi açıqlamalar verilir. Lakin insanlar artıq problemi müşahidə edirsə, bu cür yanaşma etibarı zəiflədir. 

Digər ciddi səhv isə informasiya sükutudur. Təşkilat uzun müddət açıqlama vermədikdə, boşluğu şayiələr və qeyri-dəqiq məlumatlar doldurur. Bu zaman vəziyyət olduğundan daha ciddi görünə bilər və idarəetmə çətinləşir. Ona görə də böhran zamanı vaxtında danışmaq və vəziyyəti izah etmək mühüm rol oynayır.

Bəzi hallarda isə həddindən artıq texniki və anlaşılmaz məlumatlar təqdim edilir. Çoxlu rəqəmlər, terminlər və mürəkkəb izahlar insanların vəziyyəti başa düşməsinə kömək etmir. Əksinə, bu, əlavə narahatlıq yaradır. Böhran kommunikasiya sadə və aydın dildə olmalıdır ki, hər kəs mesajı düzgün qavraya bilsin.

Məlumatın düzgün təqdim edilmə prinsipləri

Böhran zamanı informasiya düzgün strukturda təqdim edilməlidir. İnsanlar üçün ən vacib suallar adətən eynidir: nə baş verib, niyə baş verib və bundan sonra nə olacaq. Əgər bu suallara aydın cavab verilmirsə, qeyri-müəyyənlik artır.

Məlumatın təqdimatında sadə dil əsas rol oynayır. Məsələn, “sistem performansında 12% gecikmə müşahidə olunur” kimi ifadə əvəzinə “xidmətlərdə müvəqqəti gecikmə var və problem üzərində iş aparılır” demək daha anlaşıqlıdır. Çünki insanlar texniki detaldan çox, vəziyyətin ümumi mənzərəsini bilmək istəyir.

Eyni zamanda məlumatın emosional balansı qorunmalıdır. Nə həddindən artıq dramatik, nə də həddindən artıq sakitləşdirici ifadələr istifadə olunmalıdır. Düzgün ton reallığı əks etdirən, lakin panika yaratmayan dildir.

Vahid kommunikasiya və idarəetmə prinsipi

Böhran zamanı ən vacib məsələlərdən biri vahid mesajın olmasıdır. Əgər müxtəlif şəxslər fərqli açıqlamalar verirsə, bu, ictimaiyyətdə qarışıqlıq yaradır. Rəhbərlik, PR şöbəsi və bütün məsul şəxslər eyni məlumat bazasına əsaslanmalıdır.

Vahid kommunikasiya o deməkdir ki, təşkilat daxilində “bir səs” olmalıdır. Bu səs həm faktları, həm də izahı eyni şəkildə təqdim etməlidir. Əks halda etibar parçalanır və insanlar hansı məlumata inanacağını bilmirlər.

Böhran zamanı koordinasiya yalnız informasiya üçün deyil, həm də davranış üçün vacibdir. Çünki söz və əməl arasında uyğunluq olmalıdır. İnsanlar yalnız deyilənləri deyil, görülən işləri də müşahidə edir.

 “Sakit olun” demək niyə kifayət etmir

Böhran zamanı sadəcə “narahat olmayın” və ya “panika yoxdur” demək çox vaxt effekt vermir. Çünki insanlar bu cür ifadələri kifayət qədər əsaslandırılmamış hesab edir. Onlar izah və konkret məlumat gözləyir.

Daha düzgün yanaşma vəziyyəti açıq şəkildə izah etməkdir. Baş verən hadisə haqqında qısa və aydın məlumat verilməli, onun səbəbi izah edilməli və görülən tədbirlər açıqlanmalıdır. Məsələn, “xidmətlərdə müvəqqəti gecikmə texniki yenilənmə ilə bağlıdır və mütəxəssislərimiz problemi aradan qaldırmaq üzərində çalışır” kimi açıqlama daha inandırıcı olur.

Bu yanaşma insanlarda həm məlumatlılıq, həm də güvən yaradır. Çünki insanlar nə baş verdiyini bildikdə daha sakit reaksiya verirlər.

Böhran kommunikasiya modeli

Effektiv böhran kommunikasiya üç əsas mərhələyə əsaslanır. Birinci mərhələdə vəziyyət açıq şəkildə təqdim edilir və problem gizlədilmir. İkinci mərhələdə hadisənin səbəbləri izah edilir və kontekst verilir. Üçüncü mərhələdə isə görülən tədbirlər və gələcək planlar açıqlanır.

Bu modelin əsas üstünlüyü ondan ibarətdir ki, insanlar həm məlumat alır, həm də prosesə inam hissi formalaşdırır. Çünki onlar görür ki, təşkilat vəziyyəti nəzarətdə saxlamağa çalışır və konkret addımlar atır.

Böhran zamanı insan davranışı və etibarın formalaşması

Böhran vəziyyəti yalnız risk deyil, eyni zamanda etibarın formalaşması üçün bir fürsət ola bilər. Əgər təşkilat bu dövrdə açıq, dürüst və ardıcıl davranırsa, insanlar ona daha çox güvənir.

İnsanlar çətin vəziyyətlərdə sözlərdən çox davranışa diqqət yetirir. Ona görə də təşkilatın şəffaflığı, operativliyi və məsuliyyətli davranışı onun reputasiyasını gücləndirə bilər.

Bəzən böhran bitdikdən sonra təşkilata olan etibar əvvəlkindən daha yüksək olur. Bu isə düzgün kommunikasiya strategiyasının nəticəsidir.

Böhran kommunikasiya idarəetmənin ən həssas sahələrindən biridir. Bu sahədə əsas məqsəd panikanı artırmaq və ya azaltmaq deyil, insanlara aydınlıq verməkdir. Çünki insanlar qeyri-müəyyənlikdən daha çox narahat olurlar.

Düzgün PR yanaşması sadə, aydın, səmimi və strukturlaşdırılmış olmalıdır. Həqiqət gizlədilməməli, lakin düzgün formada təqdim edilməlidir. Böhran zamanı susmaq şayiə yaradır, qarışıqlıq etibarı azaldır, lakin şəffaf və düzgün kommunikasiya təşkilatın nüfuzunu qoruyur və hətta gücləndirə bilər.

Mərkəzi Gömrük Hospitalının

PR mütəxəssisi  Dilarə  Zamanova